以前、自宅に固定電話あった頃。
自宅に、さまざまな企業から電話がかかってきました。
セールスであったり、世論調査であったり、アンケートであったり。
そして、こちらの都合も確認せずにいきなり話し始める。
「いきなり電話してきて、この人はいったい何なんだろう？」
と、思うことが多々ありました。
今回は、電話でのコミュニケーションを取り上げてみることにしました。
メラビアンの法則
よく、コミュニケーション関連の書籍で紹介されている法則なので、ご存知の方も多いかもしれません。
米心理学者のアルバート・メラビアンが1971年に提唱した法則で話し手が聞き手に与えるインパクトは
視覚情報（見た目・表情・しぐさ・視線）が５５％
聴覚情報（声の質・速さ・大きさ・口調）が３８％
言語情報（言葉そのもの）が７％
であり、言葉自体よりも、視覚から得る情報が圧倒的に多いといわれています。
※多く引用される反面、メラビアンが行った実験自体が言葉の情報量を軽視した実験だったとも言われています。
この数値の正誤はともかく、私たちが思っている以上に、言語以外の情報が私たちに影響を与えていることは否定しきれないと思います。
通常のコミュニケーションとの大きな違い
ところで、電話と通常のコミュニケーションの大きな違い、あなたは何だと思いますか？
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そうです。
そうなんです。
電話は、通常のコミュニケーションと比べると、圧倒的に情報量が少ないのです。
メラビアンの法則ではありませんが、電話コミュニケーションで得られる情報は聴覚と言語情報であって、視覚情報が一切無いのです。
情報量が少ないと、何が起こるのでしょう？？
あなたが発する言葉や、あなたの声によっては、相手の誤解を招く可能性が多くなってしまうのです。
以前こんなことがありました。
職場の先輩で、非常にぶっきらぼうな話し方をする人がいました。仮にSさんとします。
ある日、私の大学時代の先輩が職場に電話をかけてきました。
電話をとってくれたのが、なんとSさん。電話をかわった途端に、私は、先輩から怒られてしまいました。
「なんだ、あの対応は！！」
事情を説明して先輩には納得をしてもらいましたが、このときは参りました。
実際に会って話すとわかるのですが、本人には全く悪気はありません。 声だけのコミュニケーションだからこそ、起こってしまった事態だといえます。
もう１つ気をつけるべきこと
冒頭で書いた、自宅に電話をかけてくる企業の話しですが、本当にいきなり話し出す人が多いことに驚かされます。
「もしもし」と、私が言い終わるか終わらないかのうちに、
「○○様のお宅ですか？私、□□の××で・・・・」
相手の都合を先ず確認することを、なぜしないのでしょう。
もしかしたら
外出する間際だったかもしれない、
食事中かもしれない、
体調不良で寝込んでいるかもしれない。
そんな時に、電話がかかってきて一方的に話をされたら…いい気分はしませんよね。
BtoBの場合でも、同じです。
相手はミーティングに行く前かもしれないし、外出する直前なのかもしれない。
できれば、最初に相手に時間の余裕があるか、確認をしたいところです。
トム・デマルコの著書「ピープルウェア」の中にこんな記載があります。
仕事に没頭しているときに電話がかかってくると途切れた精神集中を元に戻すのに１５分かかると言われている
これが事実なら、１５分置きに電話がかかってきたらたまったものではありませんね。
そうはいっても、ビジネスの上でも、プライベートでも、私たちの生活から電話を切り離すことはできません。
だからこそ、最初にちょっとした気遣いがあるだけでも、相手に与える印象はかなり違ってくるのではないでしょうか。
実践！！
次のことを実践してみましょう！！
- 電話をかける機会があれば、先ず、相手の状況を確認してみましょう。そして余裕があれば、言葉と声にも注意してみましょう。
実践してみていかがだったでしょうか。
先日、某証券会社に電話をする機会がありました。
対応をしてくれたのは女性。
基本的には丁寧なのですが、彼女が、妙に早口なことに驚きました。
今まで、喋り方がゆっくり過ぎてイライラしたことはあったのですが、早口で違和感をもったことは生まれてはじめてです。
「ＩＤ番号と暗証番号を教えてください。」
「○○様ですね」
最初は、”何をそんなに急いでいるのだろう？”
と、不思議に思っていただけだったのですが、彼女と話しているうちにだんだん不安になってきました。
”私の電話は、迷惑なんだろうか？”
たぶん、彼女はもともと早口なだけなんだと思います。
でも、またあの証券会社に電話する機会があったら…
彼女以外の人に対応してほしいなぁ…と、思ってしまいました。
きっと直接会って、彼女の表情をみて、話をしていたらこんな気持ちにはならなかったのではないかと思います。
不思議なものですね。
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